海底捞成功的秘诀——人才管理四大机制

      说到海底捞,想必大家脑海中第一印象就是热情的服务员小哥,干净的就餐环境和门外排队的人头长龙。尽管如此,大家仍然挤破头颅的经常去吃,那么海底捞成功的地方到底在哪?

    【海底捞的牵引机制】

      一、张勇的思想就是海底捞的文化

      客人是一桌一桌抓的;把员工当成家里人。

      二、企业考核什么员工就是什么

      顾客满意度(客户指标)

      员工积极性(内部运营指标)

      干部培养(学习与成长指标)

      三、最好的培训就是传承,培训做的最好的组织就是直销公司:师傅带徒弟;从上往下带。张勇明白一个道理,好过程才能有好结果,但好结果并不一定有好过程,故不考结果性的财务指标。

    【海底捞的激励机制】

      一、长中短期薪酬激励体系

      短期工资水平处于中上游;中期奖金与分红;长期股权激励。

      二、激励不仅仅是钱

      海底捞独有的嫁妆;所有的管理者必须从服务员干起;只要坚持就能够凭双手改变命运。

      三、吓人的授权

      基础员工有免单权;中层员工有开店权;高层员工有决策权。

    【以内部监督为核心的约束机制】

      农村犯罪率低是因为大家不仅熟悉,而且有亲情关系;城市犯罪率高是因为大家不仅不认识,而且有敌对情绪;海底捞的内部员工之间不是朋友,就是亲戚,相互约束;海底捞的行为规范不是写出来的,而是靠以身作则传承下来的;所有他们的行为评价最原始也最有效,我就是这样做的,这就是标准。

    【海底捞的竞争与淘汰机制】

      一、竞聘上岗制度

      不能吃苦的在海底捞呆不久,哪怕你是博士生;不讲诚信海底捞永不录用,哪怕你曾经立功无数;连创始人施永宏都因不能胜任而退居二线。

      二、人才退出制度

      小区经理走,给20万;大区经理走,送一个店

    【可以向海底捞学习些什么?】

      首先需要说明的是,任何时候都没有向谁学习的必然性,只有偶然性。但是任何时候都有向别人学习的必要性。因为我们的社会肯定会由现在的产品消费型社会过渡成服务消费型社会。只靠菜品出色并不足以决胜于未来。西贝虽然比海底捞年长6岁,但是在很多方面却落在了海底捞的后面。那么,我们究竟可以向海底捞学习些什么呢?

      是服务吗?海底捞的对客服务中确实有很多好的东西。排队时的美甲、擦皮鞋就不用说了,还有效仿麦当劳的儿童乐园,还有给老人、小孩赠送鸡蛋羹,给孕妇赠送泡菜,给情侣和夫妻赠送“莲白”,还有给长发女士赠送皮筋,给带眼镜人士赠送眼镜布等等。

      但这些都只是技巧而已。如果只学别人的技巧,到自己这里来就成了很平常的“花样”,而且别人还会有更巧妙的技巧。

      我们的目的是要学习服务,但不能只学习服务。海底捞这些特色服务的来源,都不是自上而下推行的,而是由员工先想到,然后加入其他人的想法,不断改进而最终成型的。

      可见,基层服务人员才是创新服务的主体,只要调动了员工的积极性,这些技巧都会有的。所以,甚至可以说,我们不需要学习服务。

如果不是学习服务,那是要学习制度吗?我们去海底捞吃饭,看到的是海底捞到员工的效率与热情。这些是前厅的表象,背后的制度大家也有一定的了解。在第二部分和第三部分也对海底捞的很多好的制度进行了介绍,比如他们的工资制度、晋升制度、新员工培训制度、新员工接待制度等等。但是我们同时也能够想到:西贝也有很多很详细的服务标准,很多很好的管理制度。问题是,我们的制度在打瞌睡,而海底捞的制度却精神抖擞。

      所以,制度本身并不是最重要的,而比制度更重要的是制度靠什么在运行。如果只学一些制度,到自己这里来就成了空壳,因为制度还是没有执行下去。当某天早上看见店长吃从地上捡起来的油条,你就就明白了为什么洗碗间的阿姨会对“不能扔”这么较真。一方面是因为早上的油条确实不难吃——这跟海底捞给员工提供的工资、福利、晋升是一致的,另一方面是因为领导自己会遵守制度——这和店领导轮流接待新员工、关照新员工也是一致的。

      其实要考察一项制度能不能得到执行,在制定制度的时候就可以看出来。比如,如果这项制度只针对普通员工而不针对领导的话,多半就很难执行下去了。如果是针对所有员工,而实际上领导可以不受约束,那么这个制度也肯定得不到普通员工的尊重与实施。任你为了执行制度处罚了很多人也奖励了很多人,它就是执行不了。这是必然的,因为上行下效,领导怎么做员工就会怎么想,并且也会跟着怎么做。要学就要学别人成事的秘诀。说得简单一些,海底捞的秘诀其实很简单,就是他们提供的待遇能够使很多普通员工改变命运,而且领导真正关心员工,与员工一体。所以学习海底捞并不难:只要能放下架子,转变观念,只要领导不再把员工当成下属,而看成是同事,事情就容易多了。用企业的利润改变员工的命运,而不是只改变几个人的命运;让领导真正去关心员工,而不是“管理”员工——或者说,用企业的利润和领导的真情去感动员工,就是要向海底捞学习的主要精神品质。